Omfang
Toolpack Customer Care udføres via telefon, mail eller remote adgang til de(n) superbruger(e) i virksomheden og som er anført i den indgåede Customer Care aftale mellem Toolpack Solutions og virksomhed.
Virksomhedens superbruger er den bruger af Toolpack®, der
- Har gennemgået Toolpack Solutions instruktion / undervisning
- Koordinerer opsamling og indrapportering til Toolpack Solutions af fejl og spørgsmål.
- Håndterer den daglige vejledning af virksomhedens brugere
Support procedure
Inden indrapportering af supportsag til Toolpack, skal virksomhedens superbruger først selv forsøge at lokalisere fejlen og herefter være nået til den konklusion, at fejlen er relateret til Toolpack og hjælp fra Toolpack er nødvendig.
Som Customer Care kunde, er du blevet oprettet på vores Customer Care portal, hvor du med dit login kan søge i vores Q&A efter løsning samt diverse vejledninger.
- superbrugeren kan indsende supporthenvendelser og evt. fejlmeddelelser til Customer Care portalen http://support.toolpack.net
- Superbrugeren kan indsende supporthenvendelser og evt. fejlmeddelelsertil Customer Care på mail: support@toolpack.net
- Superbrugeren kan indtelefonere supporthenvendelser pog evt. fejlmeddelelser til Customer Care på: Tlf.: 70 20 40 09
Uanset om din henvendelse er kommet ind via mail eller telefon, bliver den registreret i vort CRM system og vil blive behandlet i den datorækkefølge, henvendelsen er registreret.
-
Som Customer Care kunde bliver du placeret forrest i køen foran de kunder der, ikke har tegnetCustomer Care aftale. Herefter behandles din henvendelse i den datorækkefølge for samtlige Customer Care kunder supportsagen er registreret
-
Er du ikke Customer Care kunde bliver du placeret i køen efter de kunder, der har tegnet Customer Care aftale og i datorækkefølge for samtlige ikke Customer Care kunder supportsagen er registreret
-
Når sagen er registreret, vil bekræftelse for modtagelse af sagen blive sendt pr. mail
-
Når der er indgået aftale med kunden om en dato for afklaring af henvendelsen, vil en bekræftelse blive sendt pr. mail
-
Når sagen afsluttes vil en mail blive sendt
-
Toolpack Solutions primær måde at tilgå virksomhedens miljø er via remote adgang, såfremt virksomhedens it-politik tillader dette. Dette gør det lettere at kvalificere supportspørgsmålet og afhjælpe superbrugeren direkte i overensstemmelse med reaktionstid anført i aftalen
Alle henvendelser med Customer Care aftale, der kan klares remote eller via telefon på under ½ time, er automatisk omfattet af Customer Care aftalen, uanset om henvendelse er dækket ind under aftale eller ej.
Er henvendelsen ikke dækket ind under aftalen og kan den ikke klares på under ½ time, vil fakturering ske efter gældende konsulenttimepris efter den halve time.
Customer Care omfatter support på følgende:
- Ad hoc spørgsmål vedrørende brug af Toolpack, besvaret telefonisk eller via remote adgang på under ½ time
- Kvalificering og modtagelse af fejlrapporter
- Vejledning omkring opsætning og indstillinger af Toolpack
- Vejledning omkring opsætning af ODBC forbindelse på SQL server
- Vejledning omkring brug af Skabeloner
- Support i Toolpack Datawarehouse
Customer Care omfatter ikke:
- Support som følge af Slutbrugers eller 3. parts indgreb eller ændringer, som ikke på forhånd er godkendt af Toolpack Solutions
- Udvikling og programmering
- Opgradering/installation til/af nye versioner af Toolpack
- Oprydning og fejlretning i data
- Genetablering af database til Datawarehouse
- Support i ERP systemer
- Enhver form for undervisning af brugere
- Al support i og opsætning af timeXtender udenfor Toolpack’s standard projektet
Definition af remote adgang
Toolpack Customer Care anvender for nærværende et værktøj, der hedder ”TeamViewer”. Der kan læses mere om værktøjet på leverandørens hjemmeside www.teamviewer.com. Toolpack Solutions forbeholder sig ret til uden yderligere varsel, at skifte til et alternativt produkt såfremt vægtigt grunde taler herfor.
Toolpack Customer Care afsender en e-mail med sessions oplysninger til Slutbruger, eller Slutbruger logger ind via www.toolpack.net med sessions oplysninger udleveret af Toolpack Customer Care. Herefter skal Slutbruger accepterer, at der gives adgang, Slutbruger kan ligeledes godkende at Toolpack Customer Care får rettighed til at overtage styring af Slutbrugers computer. Efter endt support afsluttes sessionen af Toolpack Customer Care.
Reaktionstiden er den tid, der går fra registrering af supporthenvendelsen til en Toolpack medarbejder tager kontakt til superbrugeren for diagnosticering af henvendelsen, så der efterfølgende kan laves en reparation/løsning.
Inden for 4 timer efter Toolpack Solutions har modtaget og registreret supporthenvendelsen, skal rekvirenten have modtaget bekræftelse på, at henvendelsen er modtaget. De 4 timer beregnes kun indenfor åbningstid (jf. åbningstid nedenfor).
Superbrugeren kan ikke forvente at modtage reparation/løsning indenfor de 4 timer, da det kan vise sig nødvendigt at videregive sagen til konsulent- og/eller udviklingsafdelingen m.m..
Åbningstid
Toolpack Customer Care har følgende åbningstider:
- Mandag – Torsdag fra 09.00 til 16.00 (Telefon 09.00 til 15.00
- Fredag fra kl. 09.00 til 15.00 (Telefon 9.00 til 14.00)
- Der er lukket på helligdage samt 24/12 og 31/12
